吃得開心 住得舒心
過得順心 隔離安心 服務(wù)暖心
隔離疫情，不隔離真情；隔離病毒，不隔離愛。疫情面前，如何保障湖北籍人員及滯留旅客在橫琴的食宿？“我們要懷著感恩之心，以回報社會的心態(tài)，做好對入住客人的人文關(guān)懷?！?nbsp;面對新型冠狀病毒肺炎疫情，珠海大橫琴集團(tuán)有限公司董事長胡嘉在橫琴希爾頓花園酒店視察指導(dǎo)工作時表示。橫琴希爾頓花園酒店以“五心”服務(wù)，為湖北籍人員及滯留旅客提供人文關(guān)懷。
豐富套餐吃得開心
橫琴希爾頓花園酒店要求所有入住人員分開、分時就餐，避免人員密集就餐。并科學(xué)、合理安排營養(yǎng)菜單，做到多樣化，避免簡單重復(fù)。所有的食材做到可溯源，都由酒店自行加工，不在外采購任何熟食制品。
“特殊時期，為照顧好每一位住店客人，橫琴希爾頓花園酒店以原材料的采購成本價為計價標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供質(zhì)優(yōu)價惠的餐飲服務(wù)?！?nbsp;橫琴希爾頓花園酒店總經(jīng)理唐連營表示。
酒店為客人提供豐富多樣的食品選擇和不同價格的早、中、晚套餐，讓客人能夠在不出酒店的情況下享用到美味營養(yǎng)的餐食。為滿足在店的湖北客人的口味，酒店還免費向客人提供熱干面，老干媽辣醬。
溫暖舒適住得舒心
1月23 日，來自武漢的鄭先生一家客人在遭到其他酒店婉拒后，慕名來到了橫琴希爾頓花園酒店。得知客人是來自武漢疫區(qū)后，酒店員工積極熱情的為客人辦理了入住，并提醒、勸慰客人進(jìn)行了自我隔離。
鄭先生入住后，由于處于隔離期，按規(guī)定不能出房門。酒店安排了專人專門為其提供日常送餐、購買生活用品等服務(wù)。鄭先生在給酒店的感謝信中動情地表示：“在這種特殊的時期，一個小小的善舉都足以讓人感動，更何況是給一個素昧平生的人這樣照顧著，這讓我們一家感到特別溫暖?！?/span>
特殊時期，特殊關(guān)懷。為做好人文關(guān)懷，橫琴希爾頓花園酒店為入住客人準(zhǔn)備了“歡迎卡片”；還對房費實施了價格優(yōu)惠政策，為所有入住酒店的湖北籍客人提供一個溫暖舒適的入住環(huán)境。
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有求必應(yīng)過得順心
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為減少人與人的接觸，降低傳染風(fēng)險，同時又為更好地了解每一個客人的感受，橫琴希爾頓花園酒店采取了網(wǎng)絡(luò)管理方式與住店客人保持密切溝通，建立了客人和酒店員工的“舉國一家親”微信群。
網(wǎng)絡(luò)管理方式的便捷、高效和準(zhǔn)確性很快就體現(xiàn)了成效，每天群內(nèi)的需求接龍成為了客人在酒店入住期間極具儀式感的形式，也體現(xiàn)了客人對酒店的感謝和希望。
由于旅客眾多，各種各種的需求在春節(jié)期間難以滿足。“克服一切困難滿足客人需求。” 希爾頓花園酒店總經(jīng)理唐連營擲地有聲。他要求酒店克服困難，接受到客人的請求后第一時間為客人解決，并且要求在群內(nèi)回應(yīng)每一個客人的需求。
酒店安排專人專門收集客人在群內(nèi)提出的需求，全體員工積極出謀劃策，有資源的找資源、有人手的出人手、有外力的借外力……匯總后安排專人跟進(jìn)解決。
“我們做到了即便是客人足不出戶，所有的需求都能得到滿足”。唐連營自豪地說。
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措施得力隔離安心
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特殊時期，為提供一個安全的入住環(huán)境，橫琴希爾頓花園酒店在酒店大門口設(shè)立了入場車輛及人員的登記及體溫監(jiān)測，保證每一個進(jìn)入酒店區(qū)域的車輛人員都有記錄可循，將可疑人員和車輛隔絕在酒店安全范圍外。在進(jìn)入大堂后，大堂設(shè)立體溫檢測服務(wù)臺，準(zhǔn)備了免洗酒精擦拭，每層電梯口都備有紙巾便于安全使用電梯按鈕。安排專人對出入酒店的所有人進(jìn)行體溫測量，并做好記錄。
酒店前臺在賓客入住前會專門提醒說明特殊時期的應(yīng)急措施，嚴(yán)格按流程及時對入住及離店客人的信息進(jìn)行登記，登記信息包括了解具體行程、交通方式和車次航班。
酒店還采購了體溫計發(fā)放給每個房間的客人，每天早中晚三次提醒客人測量體溫，集中進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、跟蹤。大橫琴集團(tuán)還緊急購置了一批空氣凈化消毒機用于希爾頓花園酒店保障空氣的衛(wèi)生潔凈。希爾頓酒店在酒店客人經(jīng)常所及的區(qū)域和通道配置了30部，全面覆蓋了酒店公共區(qū)域。
關(guān)懷備至服務(wù)暖心
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為讓客人感受到橫琴希爾頓花園酒店無微不至的關(guān)懷，酒店專門成立了服務(wù)分隊，對于微信群中客人提到的任何要求，如果在酒店內(nèi)無法解決的，均由服務(wù)小分隊在酒店外部想辦法滿足。
服務(wù)分隊最重要的任務(wù)是為客人提供代購服務(wù)。客人在酒店隔離期間所有的生活用品、藥品等，酒店都會積極提供代為購買服務(wù)。
有一次，唐連營了解到一位患有高血壓的客人入住，因為疫情管制，已經(jīng)數(shù)日沒有服用降壓藥。他意識到客人如果不及時控制住血壓，會有較高的風(fēng)險，于是立即開車出去幫忙買藥。由于客人只能服用醫(yī)生指定廠家的特定藥品，他尋找了多家藥店才終于找到該種藥物，令客人感動不已。
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守望相助，患難見真情。在自我隔離期滿后很多客人主動要求續(xù)住， 一封封感謝信表達(dá)了疫情期間客人對橫琴希爾頓花園酒店服務(wù)的高度認(rèn)可，也體現(xiàn)了大橫琴集團(tuán)作為國有企業(yè)的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
